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フランチャイズによるトラブル・解決方法・相談について

フランチャイズについて

フランチャイズという言葉は誰でも知っていると思いますが、正確には、 事業者(フランチャイザー)が、他の事業者(フランチャイジー)との間に契約を結び、 自己の商標、サービス・マーク、トレードネーム、その他営業の象徴となる商標、及び経営のノウハウを用いて、 同一イメージのもとに商品の販売その他の事業を行う権利を与え、 一方、フランチャイジーはその見返りとして一定の対価を支払い、事業に必要な資金を投下して フランチャイザーの指導お及び援助のもとに事業を行う両社の継続的関係をいうものと定義されます。

フランチャイズ契約の多様化

フランチャイズと言えば、コンビニエンスストア、リサイクルショップや居酒屋などをイメージされると思いますが、 最近では保育園や各種スクール、また、店舗を必要としないベビーシッター、ペットシッター等、 様々な業種に広がりを見せています。

フランチャイズ契約が増加している理由は、双方にとってメリットがある契約だからです。 フランチャイザー側からすれば、フランチャイジーから一定の対価を受領しつつ、 フランチャイジーの活動により商標やサービスを広めることもできます。 一方、フランチャイジーはフランチャイザーからノウハウを学ぶことができますし、 フランチャイザーの商標やトレードネームを用いることができるため、 一定の社会的信用、価値を得た状態から商売を始めることができるのです。

フランチャイズ契約によるトラブルが急増

もっとも、フランチャイズ契約が増加、多様化してきたこともあり、 近年フランチャイザーとフランチャイジーの間のトラブルや、 フランチャイジーの顧客とフランチャイジー、フランチャイザーの間のトラブルが急増しております。

トラブルの内容は事案により異なりますが、その最たる原因は、 フランチャイザーとフランチャイジーの間で責任や利益の帰属をあらかじめ明確にしておかなかったこと。 すなわちフランチャイズ契約に際し、正しい契約書を交わさなかったことにあります。

また、中小小売商業振興法に定められているフランチャイズに関する規制や フランチャイズ・ガイドラインを知らないまま フランチャイズ契約を交わしてしまうこともトラブルの原因になります。

以下では、トラブルや問題となった事例を挙げながら、その解決方法や回避方法を解説して参ります。

フランチャイズ契約を検討中の方、フランチャイズ契約によるお悩みを抱えている方、またはフランチャイズ契約によるトラブルに巻き込まれてしまった方は 是非ご一読くださいませ。

フランチャイズ契約Q&A

Q.フランチャイズ加盟時の交渉、手続きについて
フランチャイズチェーン店への加盟を希望しているのですが、 加盟交渉、手続のプロセスの中でどのようなことに気をつければよいでしょうか?
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加盟に至る手続は、加盟説明会や個別説明を経て、加盟希望者が加盟希望の意思を表示すれば、 店舗候補物件の診断(「立地診断」などと言います。)などが行われます。

その後、フランチャイザーと契約条件を詰めて契約書を交わします。

その際に、フランチャイザーから、パンフレット、法定開示書面、立地診断報告書などといった資料が 交付されるというのが一般的な流れです。

まずはこの流れを頭に入れ、交付されるべき書面が交付されているかどうかや、 交付された書面、契約書に不平等、不合理な記載がないかといった点をよく確認するべきです。

フランチャイザーのペースで手続を進めず、自分自身が1つ1つの手続、資料の意味を理解してから進めることが重要です (契約書の内容に疑義があれば弁護士に確認を求めるのも1つの方法です)。

Q.フランチャイズ契約のメリット・デメリットについて
フランチャイズ契約をする上で、フランチャイザー、フランチャイジーそれぞれのメリット、デメリットは何ですか?
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色々ありますが、まずフランチャイザーとしては フランチャイジーを通じて自分の名前の店舗を増やすことで商品やサービスの知名度を上げることができます。

他にも、短期間でマーケットシェアを得られること、 チェーンとしてのスケールメリットを活かしてコストを抑えることができる等といったメリットがあります。

これに対し、フランチャイザーのデメリットは、 フランチャイジーを通じてノウハウが外部に流出してしまうリスクがあること、 また、いい加減なフランチャイジーがいるとチェーン全体のイメージを汚されてしまうリスクがあること等が挙げられます。

フランチャイジーのメリットは、フランチャイザーの既存のブランド力やノウハウを使って商売をすることができるので、 開業リスクを軽減することができます。他には、商品の仕入れなどの際にスケールメリットを活かしてコストを抑えられること、 金融機関や取引業者の紹介を受けられること等があります。

これに対しデメリットは、フランチャイズであるが故にフランチャイジーの個性や独自性を発揮しにくいこと、 (良い場合もありますが)フランチャイザーの経営方針やイメージ戦略により大きな影響を受けること、 秘密保持義務や競業避止義務を負うため得られたノウハウ等をもって独立することが難しいこと等が挙げられます。

Q.フランチャイジーのためのマニュアル作成時の注意点について
フランチャイズを展開するにはフランチャイジーが参照するマニュアル作りが必要になると思いますが、 マニュアル作成の際にはどのような点に注意すれば良いでしょうか?
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フランチャイズにおけるマニュアルは、フランチャイジーにノウハウを習得させるため、 また、提供するサービスのレベルを均一化させるための極めて重要なツールとなります。

このマニュアルは「オペレーション・マニュアル」と呼ばれておりますが、 オペレーション・マニュアルは商品の正しい知識、サービス提供における各作業手順、工程、衛生管理、クレーム対応に至るまで、 できるだけ具体的かつ詳細に記載することが重要です。

オペレーション・マニュアルをどれだけ具体的かつ詳細に作成するかで、 フランチャイジーのサービスレベルが決まると言っても過言ではありません。

また、オペレーション・マニュアルの他に、 店舗管理のための「マネジメント・マニュアル」というものもあります。

マネジメント・マニュアルは、フランチャイジーが事業を経営するためのノウハウが記載されたマニュアルです。

このマネジメント・マニュアルは、オペレーション・マニュアルと異なり、 フランチャイザーのノウハウ等と直接関わるものではないため軽視されてしまうこともありますが、 実は非常に重要なものです。

フランチャイジーの経営が上手くいかなければフランチャイザーとの契約関係も上手くいかなかったり、 安定してロイヤリティを受け取ることもできなくなってしまいますし、 フランチャイジーが例えば適切な労務管理をせず(残業代未払やハラスメント等)従業員とトラブルになってしまうと、 フランチャイザーまでコンプライアンス違反等を疑われてしまうからです。

このようにマニュアル作成はフランチャイズ契約において極めて重要ですので、 作成に当たってはコンサルや弁護士に一任するのではなく、 フランチャイザー自身が積極的に作成に関わるようにしていただくことをお勧めします。

Q.フランチャイザーが提供する情報の義務について
フランチャイズ契約の締結過程において、フランチャイザーはフランチャイジーになろうとする者に対し、 どのような情報を提供する義務を負っているのでしょうか?
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フランチャイズ契約を締結しフランチャイジーとなると、加盟時や契約期間中継続的に出費を要しますし、 長期間にわたり契約内容に拘束されてしまいます。

そこで、フランチャイジーにリスクを認識させるべく、 中小小売商業振興法(以下、「小振法」と言います。)では、 一定の業種のフランチャイザーに対し、重要な事項について情報提供義務を定めています。

具体的には、下記の項目につき、情報提供を義務付けています。

①事業及びフランチャイザーの基本情報

(名称・住所・従業員数、事業開始時期、資本額、主要株主、貸借対照表・損益計算書、加盟社店舗数の推移など)

②事業開始に要する投資額

(加盟金や保証金)

③事業継続に要する費用

(ロイヤリティ)

④フランチャイズ契約の内容

(加盟金・保証金やロイヤリティに関する事項、商品の販売条件、営業時間・営業日、経営指導に関する事項、商標に関する事項など)

上記の各情報は、いずれもフランチャイズ契約を締結・継続していくために欠かせない情報になりますので、 フランチャイジーになろうとする者は、上記の各情報をよく理解し、リスクを十分に検討する必要があります。

また、情報を提供しないフランチャイザーについては、そもそも契約の相手方として信用して良いのかを再検討するべきでしょう。

Q.「信義則上の情報提供義務」について
フランチャイザーが負うとされる「信義則上の情報提供義務」とは何ですか?
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先ほどのQで紹介した小振法の情報提供義務は、行政上の取締法規であり、 フランチャイザーとフランチャイジーという私人間の権利義務を直接定めたものではありませんでした。

フランチャイジーの権利としてフランチャイザーに対し情報提供を求めること、 フランチャイザーのフランチャイジーに対する義務として 一定の情報を提供しなければならないことを定めるのが信義則上の情報提供義務になります。

信義則上の情報提供義務は、小振法のような具体的な法律の規定を根拠とするものではないため、 情報提供義務の具体的内容は明確には決められておりません。

一般的には、小振法に定められている事項やフランチャイズ・ガイドラインの定めを原則としつつ、 当該情報の重要性や具体性、提供の容易性、加盟希望者の知識経験、当事者の交渉経緯などを総合的に考慮して判断されると言われています。

過去の裁判例では、初期投資総額の見込額を伝えなかったこと、 加盟店開発担当者のマイナス評価を立地評価書に記載しなかったことや、 フランチャイザー社内で算出した売上予測値を開示しなかったこと(同予測値より高い数値の同一地域の平均売上高を提示していた)を 信義則上の情報提供義務違反としたものがあります。

「信義則上の情報提供義務」の概念は少し分かりにくいかも知れませんが、 フランチャイジーの立場で考えれば、小振法に定めがないからといって必ずしも情報提供が認められないとは限らず、 この信義則上の情報提供義務に該当する情報もあり得ると認識しておいていただければと思います。

Q.加盟金の返金について
私の締結したフランチャイズ契約では、いかなる場合でも加盟金を返金しないという特約を付けているのですが、 契約を終了したフランチャイジーから、「加盟金を返せ。」と請求されています。 このような加盟金不返還特約は法律上有効なのでしょうか?
A.回答click

フランチャイズ契約は当事者間で任意に結ぶ契約であり、加盟金不返還特約についても、 フランチャイジーがこれを理解した上で契約締結している以上、有効となるのが原則です。

加盟金は、ノウハウの開示、開業前研修をはじめとする様々な開業支援への対価であるため、 ノウハウ開示等を行った場合には、受領する権利が発生するのは当然とも言えます。

実際に、過去の多くの裁判例では、加盟金返還請求は認められておりません

もっとも、そのチェーンのブランド価値と比較して加盟金が著しく高額である場合で、 かつ、店舗の確定にも至っていない初期段階で契約が終了となった場合など、 対価のバランスを著しく欠くようなケースでは、加盟金の返還が認められることもあります

そのため、フランチャイザーとしては、 そのチェーンのブランド価値や提供するサービスのバランスに注意して加盟金を設定するべきであると言えます。

Q.経営指導の内容について
フランチャイジーから「経営指導が適切でない」と言われ、ロイヤリティの支払を拒まれています。 フランチャイザーとして、どの程度の経営指導を行えば良いのでしょうか?
A.回答click

経営指導の内容はフランチャイズ契約書の記載によって決まりますので、 まずはフランチャイズ契約書に定められた具体的な経営指導が行われているかどうかが問題となります。

フランチャイズ契約書に具体的な経営指導の内容・条件が明示されていない場合には、 フランチャイザーとしては一応の合理的な指導を行えば足りるとされています。

この「一応の合理的な指導」というのは、フランチャイズに加盟する意義が認められる程度の一定のノウハウの提供がなされたか、 ロイヤルティの額が指導に見合ったものなのかどうかなどといった点から判断されますが、非常に曖昧であり、 事案毎に判断する他なく、トラブルが生じる原因となってしまいます。

そこで、フランチャイザーとしては、経営指導の履行の有無が明確になるよう、 フランチャイズ契約書にできる限り具体的、かつ、分かりやすく指導内容、方法、回数や頻度等を明記することが求められます

Q.営業秘密を保護する手段について
フランチャイズを展開し事業を拡大していきたいのですが、その反面、営業秘密を漏洩されてしまうことを恐れています。 営業秘密を保護できる良い手段はないでしょうか?
A.回答click

フランチャイズ契約は、その性質上どうしても営業秘密を他者に開示せざるを得ないため、 営業秘密の保護は非常に重要になってきます

秘密保持契約条項、誓約書等を交わして対応することが考えられますが、 誰との間で交わす必要があるのか、また、どの情報を営業秘密とするかにつき、 フランチャイザーはしっかりと理解しておく必要があります

秘密保持義務を課す相手方ですが、まずは当然ながらフランチャイジーに課す必要があります。

フランチャイジーとの間ではフランチャイズ契約書を交わしますので、その中に秘密保持義務を入れておくのが簡便かと思われます。

次に、フランチャイザーの従業員も営業秘密に日々触れていますので、従業員との雇用契約書を交わす際に、 合わせて秘密保持契約書等を交わす必要があります。

さらに、フランチャイジーの方の従業員も、営業秘密を知ることになりますので、 フランチャイジーを通じて各従業員に秘密保持誓約書を差し入れさせるなどして、各従業員から直接書面をとっておくのが良いでしょう。

また、保護するべき情報の範囲についてですが、「営業上知り得た全ての情報」などとしてしまうと、 範囲が広くなり過ぎますし、内容が曖昧になってしまいます。

そこで、レシピ、メニュー、各種マニュアル等と内容を特定し、 秘密保持義務を課すフランチャイジーや従業員らが営業秘密とするべき情報であると 明確に認識できるような形で指定することが求められます。

Q.ロイヤルティ未払い時におけるフランチャイズ契約解除の可否について
フランチャイジーがロイヤルティの支払を怠ったのですが、フランチャイズ契約書に基づきフランチャイズ契約を解除することはできるのでしょうか?
A.回答click

確かに、フランチャイズ契約書には1度でもロイヤルティの支払を怠った場合には契約を解除できると定められていることが多いのですが、 フランチャイズ契約のような継続的な契約においては当事者間の信頼関係が重視されることから、 解除が認められるには1度のロイヤルティの不払といった事情では足りず、 当事者間の信頼関係が破壊されたと言えるほど重大な債務不履行が必要となります。

具体的には、ロイヤルティの不払であれば少なくとも3か月程度、 売上金の未送金でも未送金が複数回にわたった場合でなければ解除は難しいと考えられます。

これに対し、1度の債務不履行でも、指定業者以外から商品を購入した場合など、 フランチャイズチェーンの商品水準や統一性を害する行為があった場合等は解除が認められる場合があります。

このように、フランチャイザーは契約解除の可否に関しては フランチャイズ契約書の記載だけで決まらないということを認識しておく必要があります

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